OFFRE DE SERVICES COMPLETE ET SUR MESURE

« L’externalisation consiste à confier la totalité d’une fonction ou d’un service à un prestataire externe spécialisé pour une durée pluriannuelle. Celui-ci fournit alors la prestation en conformité avec le niveau de service, de performance et de responsabilité spécifiés. »

Charte de l’externalisation de l’Institut Esprit Service.

L’externalisation s’inscrit dans une perspective stratégique.

Offensive, elle sera une réponse à un fort développement et visera à mettre en place des fonctions inexistantes ou embryonnaires dans l’entreprise.

Défensive, elle est imposée par une restructuration ou la nécessité de disposer d’une infrastructure importante à un moment donné.

L’externalisation permet une personnalisation du service.

Le recours à des compétences externes est une économie pour toute entreprise, et en particulier pour les petites et moyennes entreprises. C’est tendre vers une stratégie de spécialisation, opposée à celle de généraliste.

L’approche transversale dans le management de l’externalisation est une condition du succès.

Une approche qui marque la dissociation entre externalisation et sous-traitance.

La notion d’externalisation s’associe à celle de coopération, dans le sens où la relation de service s’inscrit dans une démarche “maîtrise d’ouvrage - maîtrise d’oeuvre” dans laquelle le client a pour ambition de copiloter la démarche en liens étroits avec l’entreprise prestataire. La maîtrise de la conception du service est gardée en interne.

 

Une performance collective par le jeux d’alliance et de coopération.

C’est sur un mode très collaboratif que s’opère le dialogue entre le client et le prestataire. On présuppose une relation plus intense entre client et fournisseur, une participation stratégique de ce dernier au développement de l’entreprise.

L’externalisation implique un engagement contractuel clair et équilibré: partage de rôles, responsabilités, modalités de fixation des prix, appréciation des résultats, la confidentialité.

L’externalisation est une démarche évolutive.

L’externalisation nécessite une culture partagée: une capacité d’innovations, de flexibilité, de réactivité dans une perspective d’évolutions des compétences des deux partenaires.

L’enjeu chez le prestataire est de se positionner comme pédagogique, entre autre par la valorisation de ses clients dans une logique de construction et non de négociation brute.

Parallèlement, le prestataire dispose d’une marge de manoeuvre forte pour proposer des innovations, faire évoluer son offre dans le temps ... au vu des utilisateurs finaux.

Principaux freins persistants pour envisager l’externalisation :

Déficit d’image de l’externalisation, des craintes persistent ...peur de la réversibilité impossible, peur de la perte de confidentialité, l’inconnue de la relation prestataire, problèmes internes éventuels de ressources humaines, ... C’est aussi penser que l’on est pas en capacité de tout faire et de tout faire bien.

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